Umíte si poradit s reklamací?

Ať už si kupujeme něco v obchodě nebo si necháme něco vyrobit na zakázku, může se stát, že se po nějakém čase daná věc porouchá, nebo že se náhle rapidně sníží její kvalita oproti stavu, v jakém jsme věc kupovali nebo přebírali od zhotovitele. Nastává čas na reklamaci.

Podmínkou je vada, nebo vady, za něž nějaký subjekt odpovídá, a tato odpovědnost přetrvává (vada se vyskytla v záruční lhůtě). Povinnosti podnikatele stanoví především zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.). Při jejich porušení se může spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI). Nikoli v případě, že se domnívá, že mu podnikatel neoprávněně zamítl reklamaci, nýbrž když mu třeba odmítl vydat písemné odůvodnění, proč tak učinil.

Kde reklamovat?
Prodávající je povinen (až na výjimky) přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle, nebo místě podnikání. Reklamaci lze tedy uplatňovat i v jiné, třeba bližší provozovně, pokud tam podnikatel prodává stejný sortiment zboží; ze spotřebitelova hlediska to je velice praktické. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Vymlouvají-li se obchodníci, že pan vedoucí tu není a nikdo jiný nemá oprávnění, porušují zákon.

Záruční list a reklamační protokol
Záruční list není podmínkou. Stačí doložit, například paragonem, korespondencí s prodávajícím, svědeckou výpovědí či jinými prostředky, že zákazník dané zboží skutečně koupil u konkrétního prodávajícího v konkrétní okamžik. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje. Tuto povinnost většinou podnikatel plní vyplněním tzv. reklamačního protokolu, nejčastěji na předtištěném formuláři. Blanket není podmínkou, stačí i obyčejný list papíru, kde uvede všechny zákonné náležitosti a opatří ho razítkem a podpisem oprávněné osoby.

Lhůta pro vyřízení reklamace
O reklamaci rozhodne zodpovědná osoba ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená druhu výrobku či služby, potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Pozor: někdy tvoří prodloužení lhůty už součást smluvních podmínek, s nimiž zákazník souhlasí při uzavření kupní smlouvy!